האסירים מנהלים את בית המשוגעים: כשמעצבים פוגשים מפתחים
בכנס UXI Live 2018 הצגתי את הגישה שלי למחקר משתמשים בחברות מוצר שלא מאוד משקיעות במחקר משתמשים. זה אולי נשמע לכםן סותר, אבל זה לא. ההרצאה נכתבה על בסיס החוויה שלי ב- 2 מקומות העבודה שקדמו לכתיבת ההרצאה: סטודיו UX & UI וחברת מוצר מהגדולות והמוכרות בעולם. בשני המקומות לא הייתה קיימת משרת חוקר UX לפני שהגעתי ולכן הייתי צריך לייצר עבור החברה את המתודולוגיה כולה.
בזמנו הייתי גרופי מושבע של Alan Cooper (ברמה של לטוס להרצאה שלו בליון, צרפת). אל ההרצאה יצאתי כשאני יודע לדקלם את הספר שהוא-הוא האנציקלופדיה לחוויית משתמש ועיצוב אינטראקטיבי, הלוא הוא About Face (הוצאה רביעית). החלק האהוב עליי בספר הוא ההפרדה בין סוגי מטרות המשתמשים. אליבא דקופר וגישת העיצוב הממוקד-מטרה שלו, מומלץ להבין ולתכנן את הממשקים כך שישרתו סוגים שונים של מטרות משתמש:
מטרות חוויה (Experience goals) - התחושה (או הרגש) שהמשתמשים רוצים לחוות בעת השימוש במוצר או שירות. למשל, משתמש עשוי לרצות להרגיש תחושה של שמחה, יצירתיות או סיפוק רגשי בעת עריכת תמונות. עירור רגשות חיוביים ויצירת חוויה מעניינת ומספקת הם מפתח ל- engagement.
מטרות קצה (End goals) - המשימות או התוצאות הספציפיות שהמשתמשים רוצים להשיג, כמו שיפור ושיתוף תמונות עם יישום לעריכת תמונות. אלו בעצם מטרות המוצר עצמו.
מטרות חיים (Life goals) - המוטיבציות והשאיפות הרחבות יותר המשפיעות על גישת המשתמשים למוצר, כמו הרצון לתעד ולשמר זיכרונות באמצעות צילום. מטרות החיים מייצגות את "התמונה הגדולה" של הסיבות המניעות את המשתמשים.
כדי ליצור חוויות משתמש עקביות ומשמעותיות יש להבין באופן יסודי את הרמות השונות של מטרות המשתמש, ובמיוחד את מטרות החוויה והחיים הגבוהות יותר. התמקדות במשימות ובתכונות בלבד לא תספיק. לצורך כך, עלינו לבצע מחקר משתמשים נרחב ככל האפשר כדי לבנות דמויות המייצגות תפיסות, מטרות והקשרי שימוש (context of use) שונים של המשתמשים ולייצגם באמצעות פרסונות. זה יאפשר לנו לעצב חוויות המותאמות לאופן בו משתמשים שונים רוצים להרגיש (מטרות חוויה) ולהשיג (מטרות חיים), בנוסף למטרות הקצה שהמוצר יעזור להשיג (מטרות קצה).
את הטיסה להרצאה ביליתי בקריאת הספר הפחות מוכר של קופר - The inmates are running the asylum (האסירים מנהלים את בית המשוגעים) ולהפתעתי גיליתי שהוא הטוב יותר מבין השניים.
הנחת היסוד של הספר היא שמוצרי טכנולוגיה גבוהה לעתים קרובות מתוכננים בעיקר על ידי מהנדסים ומתכנתים המתמקדים ביכולות טכניות של המוצר ולא בצרכי המשתמש ומטרותיו. סקר רחב של NN/g הראה בשנת 2000 את היחס בין חוקרים למעצבים למפתחים:
יחסים אלה יכולים כמובן להשתנות משמעותית על בסיס גורמים כמו גודל החברה, מורכבות המוצר, בגרות עיצוב הממשק המשתמש, והצרכים הספציפיים של הארגון. חברות טכנולוגיה גדולות ובוגרות יותר נוטות להיות בעלות יחסים גבוהים יותר של מעצבים וחוקרים בהשוואה למפתחים ככל שהן מגדילות את צוותי עיצוב הממשק המשתמש שלהן. לדוגמה, Dropbox עברה ממעצב אחד לכל 10 מפתחים ב-2013 למעצב אחד לכל 6 מפתחים ב-2017 ככל שהיא גדלה.
קופר טוען בספרו שגישה זו מובילה למוצרים מבלבלים וקשים לשימוש עבור אנשים ממוצעים. הוא משתמש במטאפורה של "אסירים מנהלים בית משוגעים" כדי להמחיש כיצד תעשיית התוכנה איבדה את חוויית המשתמש על ידי הענקת שליטה לטכנולוגים (ה"אסירים") בתהליך העיצוב במקום למעצבי ממשק משתמש מנוסים. עיצוב ממשק משתמש, הכולל הבנה עמוקה של מודלים קוגניטיביים, מטרות והתנהגויות של משתמשים, צריך להנחות את תהליך פיתוח המוצר ולא להגיע אחריו (אם בכלל). הספר מבקר את תפיסת ה"פיצ'ריטיס" (featuritist) של תעשיית הטכנולוגיה - דחיסת יכולות רבות ככל האפשר במוצר, מה שמוביל למוצרים נפוחים ומסובכים המציפים (קוגניטיבית) את המשתמשים. במקום, קופר מקדם עיצוב סביב מטרות משתמש ספציפיות והפחתת מורכבות באמצעות ממשקים חכמים.
הפיתרון? העמדת עיצוב הממשק במרכז באמצעות מינוי מעצב ראשי לפקח על התהליך, עידוד שיתוף פעולה בין מעצבים למפתחים ואימוץ בנייה וייצור אבות-טיפוס באופן חזרתי (iterative prototyping) כדי לשפר באופן מתמשך (ורציף) את חוויית המשתמש של המוצר.
קופר ואני
ב- 2015 הגעתי ל- Autodesk. זה היה אחרי שעשיתי עבודה טובה, לפחות בעיניי, בסטודיו ביצירת פריימוורק מחקרי מצוין לפרויקטים הנוכחיים והבאים. בהגיעי למשרה החדשה, בטוח ביכולות המחקר שלי וגדוש ברצון להתחיל לחקור ולפגוש מיליוני לקוחות מסביב לעולם, גיליתי שאין לי באמת את התמיכה שרציתי. כלומר, המנהל שלי בזמנו היה נהדר ובהחלט תמך ברודמאפ שלי ועזר לי לקדם אותה. הבעיה הייתה שדי דיברתי ללמפות. הייתי מבצע מחקרים על דעת עצמי ובהתאמה לרודמאפ הכללי הייתי בודק כיצד ניתן לשפר את חוויית המשתמש במוצר שבנינו - ערכתי מחקר אקספלורטורי נרחב (יותר מ- 50 נבדקים/ות מסביב לעולם), מחקרי שמישות הערכתיים, הקמתי קבוצות ניסוי בארץ ובחו״ל ונפגשתי עם משתמשים/ות אמיתיים ופוטנציאלים כל הזמן.
אבל המידע יקר הערך שנאסף לא הצליח לחלחל את ליבם הקר והקשוח של המפתחים ומנהלי המוצר (חלקםן חברים טובים עד היום אז אני מרשה לעצמי ״ללכלך״ עליהם בפתיחות). הייתי חייב לשבור את תקרת הזכוכית של מחקר המשתמשים והבנתי שהדרך היחידה לעשות זאת היא לגרום למפתחים להבין למה אני אומר את מה שאני אומר.
שיטת הצומ״י
כשהייתי בן 15.5 הדרכתי קבוצה של תלמידי כיתה ה׳ בצופים. זו הייתה שנת המפנה בחיי בה הבנתי שכל מה שאני רוצה לעשות בחיים הוא להדריך וללמד. מאז, לא הפסקתי לעשות זאת אפילו ליום אחד. באותה תקופה דמות המפתח בחיי היא מרכז השבט, יוסי. ממרום גילי המופלג היום, אני פתאום מבין כמה צעיר הוא היה בזמנו, ילד. משוחרר טרי מצה״ל עם אמביציה עד השמיים ואהבה גדולה לצופים. יוסי הקסים אותי עם כריזמה ויכולת להתנהל מול מבוגרים וילדים באותה רגישות. יותר מהכל, יוסי עזר לי לגבש אישיות חיובית ופרודוקטיבית.
בחזרה לסיפור שלנו.
אז אני בן 15.5 ומכיוון שהצטרפתי רק בסוף כיתה ט׳ חזרה לשכבה הבוגרת, לא עברתי קורס מדריכים. קורס מדריכים בצופים, למי שלא מכיר/ה, הוא קורס שנתי שנערך בכיתה י׳ ובסופו עוברים קורס מסכם המהווה את הגושפנקא הסופית על היותך מדריך בצופים. יוסי, שעל-אף האופי המעצבן שלי דאז שמח לעזור לי להיות מדריך טוב יותר. במהלך מחנה הקיץ של כיתה ט׳, זמן בו מרכז השבט עסוק בצורה בלתי רגילה בלהיות אחראי על הבטיחות של 800 ילדים, יוסי מוצא זמן לקחת אותי לצפות בפעילויות של מדריכים אחרים ולהסביר לי מה הם עושים ובאיזה ״כללי הדרכה״ הם משתמשים.
יוסי לקח אותי לכיתות הנמוכות, שם הילדים קשובים ורגועים והראה לי כיצד המדריך משתמש בשיטת הקתימב״ה (קול, תנועה, ידיים, מבט, ביטחון, הופעה) כדי להשאיר את הילדים מרוכזים ומרוצים. כיצד המדריך מתייחס לילד ההוא שאיבד עניין והכניס אותו חזרה לפעולה על-ידי מתן אחריות קטנה. אח״כ עברנו לכיתות הגדולות יותר וראינו איך שם המדריך משתמש בכללים אחרים לגמרי- קצת כמו בפלוגה הותיקה בצבא, הכבוד של החיילים אל מפקדיהם לא מגיע מעצם הדרגה, אלא מהכבוד שהם למדו לרכוש לו כי המפקד היה שם בשביל ללמד ולתמוך בהם כשהיו צריכים. דרך התצפיות הקטנות האלה, למדתי את כל מה שהייתי צריך ללמוד על הדרכה. שנה לאחר מכן סיימתי שנה משמעותית ומהנה במיוחד והתחלתי קריירה לא רעה בכלל בתנועת הצופים.
לפגוש את קינג-קונג
לו הייתי צריך לקעקע את המשפט שמפתח או מנהל מוצר אמרו לי הכי הרבה פעמים בקריירה זה היה ״אין סיכוי שזה קורה״. בכל פעם אחרי שהייתי נפגש עם משתמשים ומספר לצוותים מה ראיתי ומה הם עשו, החבר׳ה אמרו לי ״אין סיכוי שזה קורה באמת״. המשפט הבא היה לרוב ״בסדר, אבל זה רק משתמש אחד והוא גם בטח לא משתמש חשוב..״. זה מזכיר לי את הרגע שקרל דנהאם (Carl Denham) מגיע חזרה לניו-יורק אחרי שראה במו עיניו את קינג-קונג באי הגולגולת, אבל אף אחד בניו-יורק לא מאמין לו.
אבל כאשר קרל דנהאם חזר לניו-יורק עם קינג-קונג כבול בשלשלאות, כבר קשה היה שלא להאמין לו.
אני הולך להראות למפתחים ולמנהלי המוצר את קינג-קונג. אני הולך להפגיש אותםן עם המשתמשים כדי שסוף-סוף יאמינו לי.
מה זה צומ״י?
צומ״י הוא ראשי תיבות של:
צא ולמד.
משתמש אחד.
יד ביד.
בכדי שמפתחים ומנהלות מוצר יקחו את מחקר המשתמשים ברצינות וידאגו להטמיע אותו בתהליכי העבודה על המוצר, עלינו ללמוד לדבר את שפת המוצר, להפגיש אותםן עם משתמשים מהר ככל האפשר ולעבור למודל עבודת עיצוב משותפת. 1/ צא ולמד
כדי שנוכל לקדם את המחקר בחברה, עלינו ראשית ללמוד את השפה המקומית, להכיר את המוצר על בוריו ובסוף גם ללמוד את עולם התוכן והמאפיינים הכלליים של המשתמשים. מפתח חכם סיפר לי שהפעם הראשונה שהוא סמך על המעצב שעבד איתו הייתה אחרי שהמעצב תיקן אותו על חלק בפלואו שלא יכול להתממש מבחינה טכנית. באותו רגע, המפתח הבין שהמעצב מבין על מה הוא מדבר ושכדאי להקשיב לבחור הזה. החלטה עיצובית דורשת ידע. אם אתםן לא יודעים לענות על השאלות הבאות יהיה לכםן מאוד קשה לגבות החלטות עיצוביות או מוצריות:
מה המוצר עושה?
מה האבנים הגדולות (הפיצ׳רים המרכזיים) שבו ומה נחשב לאבנים הקטנות (פיצ׳רים משניים)?
מה הפלואים המרכזיים?
איך נראים תהליכי ההרשמה?
איך נראים תהליכי התשלום?
איך נראים תהליכי העבודה?
איך נראה ה-Money flow (הפלואו שמוביל ל- A-Ha moment?
איך נראית השפה העיצובית?
מה הקשר בין המוצר לבראנד?
איך נראה תהליך העבודה על המוצר?
מי הם מקבלי ההחלטות?
מי המבצעים בפועל?
מתי פוגשים את המעצבות?
האם מישהו פוגש משתמשים בתהליך?
מה ההיכרות הנוכחית של כל בעלי העניין עם המשתמשים?
מי המתחרים של המוצר?
מה מייחד כל מתחרה?
מה המשתמשים של המתחרים אוהבים במוצרים המתחרים?
איפה המתחרים פועלים (גיאוגרפית)?
מי הפרסונות אליהן הם מכוונים?
ברגע שתדעו לענות על כל השאלות האלה, אתםן בשלים להתחיל לדבר עם משתמשים. כמובן שאפשר לדבר איתם גם לפני, אבל משתמשים הם בד״כ א.נשים עם שאלות משלהםן. בהנחה ותשבו איתםן בפגישה ולא תדעו לענות על שאלה בסיסית לגבי המוצר, כל הקרדיביליות שלכםן תימחק ותרגישו לא בנוח.
2/ משתמש אחד
אוקיי, הבנו את המוצר, הבנו מי השחקנים המרכזיים, הבנו מה אנחנו מנסים להשיג ועכשיו צריך להכיר את המשתמשים. סליחה, את המשתמש. אסביר.
מחקר UX הוא לא עניין של כמה דקות. זו עבודה שלוקחת זמן. תהליך האיתור והגיוס לוקחים זמן. ההכנה למבדק, המפגש עצמו, הניתוח, פרסום הממצאים - זו הרבה עבודה. קשה מאוד לעשות מחקר באינקרמנטים קטנים. הרעיון של ״משתמש אחד״ אומר שאנחנו הולכים לאתר את המשתמש האולטימטיבי - זה שעובד עם המוצר באופן שוטף ונשתמש בו כדי לייצר את הפרסונה הראשונה שלנו. הדרך הטובה ביותר לעשות את זה היא באמצעות תצפית קונטקסטואלית (contextual inquiry).
זה בדרך כלל יהיה התהליך, בגדול:
מאתרים את הנבדקים הפוטנציאליים. איפה?
באינטרנט
קבוצות חברתיות רלוונטיות
היכרות אישית
חיפוש שרירותי בספר הטלפונים
מתאמים ציפיות
מה אני רוצה ממנו בכלל?!
איך הוא הולך לעזור לי ואיך זה הולך לעזור לו?
כמה זמן זה ייקח ממנו?
נבצע את התצפית + ריאיון (contextual inquiry) במקום העבודה של המשתמש.
דרכם, נלמד להכיר את המשתמשים ואת קונטקסט העבודה שלהםן. במילים אחרות, ניצור פרסונה:
סגמנטים
מטרות
מוטיבציות
צרכים
נקודות כאב
מוצרים משיקים / מקבילים
קונטקסט העבודה שלהםן
ננתח את הממצאים באמצעות מפת מסע ובה נמפה את הפערים בין מה שראינו לבין מה שקורה היום במוצר.
כמה טיפים של אלופות:
בחיים אל תגיעו לנבדק בידיים ריקות. במידה ואתםן לא משלמים על הזמן שלו אני מזמין אתכםן להגיע עם סוואג, מאפה נחמד או ״תעודת הוקרה״ על ההשתתפות במחקר. כל דבר שיכול להתחיל את המפגש בנעימים ולהשאיר טעם טוב.
3/ יד ביד
אנחנו כבר מכירים את המוצר על בוריו והספקנו לפתח אמפטיה למשתמש/ת הראשונה שפגשנו ומייצג עבורנו את הפרסונה המרכזית. כעת נעבור להשגת היעד של שלב זה - יצירת עניין אצל חברנו המפתחים ומנהלי המוצר לגבי המשתמשים ומחקר המשתמשים.
בוחרים צוות של מפתחים, מנהלי מוצר ומעצבים
מעבירים אותםן סדנה קצרה בנוגע למחקר משתמשים
מגדירים את מטרות ויעדי המחקר הספציפי
קובעים מפגש עם המשתמש האחד לקונטקסטואל אינקווירי או ריאיון + בדיקות שמישות
מבצעים
מסכמים יחד, כצוות
מפרסמים יחד, כצוות
בקבוצה השנייה והשלישית כבר תרגישו שאתםן יודעים בדיוק מה לעשות, מה עובד טוב יותר או פחות, מתי לנבדק נמאס מנוכחותכםן ולאט לאט תדייקו את הפרקטיקה. ואיך יודעים שהצלחתםן? לאט לאט יקרו שני דברים: המפתחים ירצו לפגוש משתמשים ויבקשו מכםן לצאת לביקור כזה. בנוסף, הם יתחילו להעלות נקודות שצצו במפגשים וירצו לתקן אותן כחלק מהספרינטים הבאים.
בהצלחה!
מאמר הרחבה בנושא צומ״י יפורסם לקראת חודש יולי 2024
Comments